国际游客:我所了解的关于游客体验最重要的十件事

游客体验 规划

我们经常被问到游客体验一类的问题,是什么导致了游客们愉快或者不适的经历。游客本身和他们的所到之处同样重要,让游客愉快可以为场所带来好的声誉,增加年游客量,提高收入,还能招揽回头客。
那么奥秘是什么呢?那就是“游客优先”。欢迎他们、留住他们、让他们参与其中,最重要的是打造难忘的体验。

娱乐设施的目的在于促进游客的重游率,并且在每个场合停留时间更久,消费更多。作为娱乐设施所有者,当你可以做到这一点,那么你就是赢家。

1. 游客愿意为高品质体验买单。确保娱乐设施可以为游客带来高价值和最佳体验。设身处地地把自己想象成游客,他们正在期待最佳体验。当游客觉得他们所获得的体验不符合预期时,门票价格才成为问题。“铺上红毯”,使游客感到宾至如归,确保整个到达序列规划得当,包括停车、购票、导视和安保这些都是第一印象的组成部分。创造逃离喧嚣的场所和独一无二的目的地。永远不要忘记刺激、兴奋与探险所带来的力量。

2. 游客的期望越来越高。随着国际旅行的增加,游客的期许变得非常高,而他们的体验又包罗万象。因此现如今的规划必须覆盖广泛的人群受众,包括幼儿、青少年、父母和祖父母。为他们提供丰富的骑乘设备/游乐景点,良好的遮阳平衡以及舒适的休憩区,使家长们可以很好地看顾自己的孩子,如此,各个代际的游客都可以停留时间更久并且愿意重复到访。规划的重点应该放在教育、沉浸式体验、难忘的互动以及参与性强的活动上。打造欢乐、难忘的场所,并且利用壮观的场景和出乎意料的体验增加“惊叹”指数。

3.为游客提供升级服务。在旅游淡季,考虑为游客提供增值服务,如套餐、演艺、小木屋、毛巾租赁等等,或者其他附加的升级服务,并且以优惠的价格或者免费的形式提供给游客。游客喜欢“赚到”的感觉。为他们提供值得记住并且值得重游的娱乐体验。切勿在游客入园之后再收取名目繁多的费用,而应该在入园时就明确,列出所有相关费用、升级服务和其他可选方案,这些在游客最终付款之前就应该提示。在可能的情况下,游客会想要超值优惠包,这样他们会有“赚到”的感觉。

4.合理培训第一线员工。员工是娱乐设施的“门面”,把工作重点放在“我们可以帮助您”这个态度上面。培训时告诉员工不要害怕就相关的游客问题或者顾虑向上级或者经理请示。良好的沟通和互动很有帮助。记住,现在是游客宝贵的休闲时间,他们需要获得放松、逃离喧嚣、享受浪漫与家人的陪伴,以此让他们享受在园内停留的整个过程。

5.有问题时需要立刻解决。尽可能在同一天里解决问题。给游客道歉、提供解决方案并且为游客提供折扣或者再次来访的优惠券。将负面情况转化为正面的记忆。当发生问题时,应该在它被社交媒体曝光之前或发展成公关问题前就把它解决。

6.好的餐饮变得越来越重要。娱乐设施需要为游客提供价值高、种类丰富且品质高的餐饮选择。在餐饮店铺附近设置有遮挡的餐饮座位区,提供野餐区、桌椅、邻近的洗手间以及垃圾箱/回收筒等等。游客期待更高品质、更新鲜、更少加工或冷冻和更为健康的食品。本地或者该区域特定的食物可以加强游客与目的地之间的联结,从而为游客留下难忘的回忆。

7. 串联所有的服务。把游客的入门券和手环结合起来,为他们提供餐饮服务,使游客可以轻松光顾园内任何一家餐饮点、零售店铺或者园内的其他服务点;把手环和信用卡做绑定,使儿童便捷地获得盖装食品、饮料或者照片;提供家庭套餐以增加销售额等等。有些乐园提供APP 应用,游客可以获取骑乘设备/游乐景点的等待时间,在线点餐与取餐,并为某个骑乘设备提供定制音乐,跟踪骑乘设备数据或者骑乘所获得的分数等等。

8. 社交媒体。成也社交媒体败也社交媒体。确保空间的打造为游客带来正面且难忘的回忆。“25000张自拍”——这个数字是千禧一代在他们一生中的自拍数量,大约一天一张。你的乐园是否为他们带来“不容错过”的时刻呢?刺激的骑乘设备、欢乐的空间和独特的环境都需要符合自拍的需求,而这些都会成为乐园吸引千禧一代以及Z世代的吸铁石。为社交媒体的拍照时刻提供美妙的背景、带上乐园名字,并且打造仅此乐园才有的高标志性和高识别度的场景。在乐园摄影套餐里给游客提升价值,使所有游客成员都可以在照片里面,并且通过电子邮件的形式使游客可以即时与亲朋好友分享这一刻的美好瞬间。

9. 保持整洁。所有的东西都需要整齐划一,准备充分。整洁的、设计良好的洗手间和更衣室对游客体验很重要。保持整洁,保持周围的道路和景观区域干净卫生,尤其是水系需要绝对干净。避免出现破旧的外观,如果有的话则需要进行修饰和清洁。所有的冲凉区、厕所以及骑乘设备都需要维持良好的状态,任何小的细节都需要及时修复。肮脏的洗手间和走道、园内的垃圾、肮脏的餐饮服务柜台和座椅区等都很容易导致乐园的失败。满足最基本的需求,提供整洁的休憩区域、储物柜和遮挡区。

 

10.可持续性。降低设备和运营的能耗,减少废弃物,加强回收计划,向游客展现出乐园致力于环境保护。尼尔森最近的一项国际在线问卷表明, “81%的受访者认为企业应该为提升环境出一份力” 。致力于可持续发展企业责任的公司也受到不分性别和年龄的人群的青睐。千禧一代、Z世代和X世代对这一点最为支持,他们的长辈们也毫不逊色。通过展示、标识和行动证明乐园在废弃物管理和节能方面的良好实践非常重要。是时候搭上节能可持续性这趟列车了,否则以后就永远赶不上了。

2020年2月 • 作者 Glenn O’Connor